O consumidor tem sempre razão? Nem sempre. Os órgãos de defesa do consumidor colecionam casos folclóricos. Alguns beiram o teatro do absurdo de Ionesco. Um deles: o consumidor compra um DVD com o filme 101 Dálmatas e quando começa a assistir em casa só consegue contar 100 cães brancos pintados de preto. Ele vai até a loja reclamar e pegar o dinheiro de volta. Sem sucesso, ele decide ir ao Procon para se queixar, mas é convencido a ficar com o DVD. Ou quem sabe processar Walt Disney? Outro: um consumidor meticuloso exige que a concessionária de energia elétrica discrimine na fatura quantas voltas o relógio do medidor completa por killowat/hora. Surrealismo? Nem tanto. Apenas preciosismo matemático para controlar a conta de energia.

Na maioria dos casos surrealistas existe a desinformação do consumidor. Há também má-fé e a filosofia de levar vantagem. Mesmo sem estatísticas, o balcão de atendimento dos órgãos de defesa do consumidor enumera casos ecasos, quando os advogados perdem tempo para explicar que o cliente não tem razão. Alguns se conformam, outros recorrem à Justiça. "Há situações em que o consumidor compra um bem caro, depois se arrepende e quer devolver o produto porque não pode pagar. Explicamos que não há respaldo legal para cancelar a compra", cita Cleide Torres, diretora do Procon-Recife.

Tudo bem que o prazo de troca às vezes confunde o consumidor. Mas existem os "espertinhos" que usam a técnica "se colar, colou". Por exemplo: o consumidor compra um bem durável que pode ser uma geladeira, uma televisão, um DVD, um fogão e depois de usá-lo por mais de um ano quer exigir a troca. Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Pro Teste, reforça que o prazo para troca previsto no Código de Defesa do Consumidor é de 90 dias para bens duráveis e de 30 dias para bens não duráveis. A exceção vai para os produtos que apresentam vício de fabricação.

A telefonia móvel é a campeã de queixas nos órgãos de defesa do consumidor. Tanto procedentes como improcedentes. Na Pro Teste, a maior incidência das queixas se referem à multa contratual pelo cancelamento do contrato. "O consumidor contrata um plano de telefonia móvel, não lê o contrato, e quer reincidir o plano antes de cumprir o prazo de fidelidade na operadora", diz Maria Inês. Outra queixa comum é a contratação de um plano com o perfil inadequado de consumo. Quando a conta mensal chega muito alta e não cabe no orçamento o consumidor, quer cancelar o contrato.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) também coleciona os casos folclóricos e até sentimentais. Marcos Diegues, coordenador jurídico do Idec, lembra que um consumidor comprou um animal de estimação no pet shop. Levou o cãozinho para casa e depois de se apegar ao bichinho, o animal adoeceu e morreu. "O consumidor queria indenização porque o vendedor não informou que o animal estava doente. Mas quem poderia comprovar que o cão sofria de algum mal?".

Para o advogado Alexandre Uchoa, especialista em direito do consumidor, o que ocorre é que as pessoas entram com demanda temerária (sem amparo legal) mal orientadas por alguns advogados. "Além de haver o desgaste do consumidor, estes casos abarrotam o Judiciário que deixa de julgar os processos procedentes", diz. Ele cita o caso de um grupo de turistas mineiros de férias no Recife que foi transportado por uma empresa receptora do hotel para o aeroporto. Eles chegaram duas horas antes do embarque, fizeram o check in para um vôo charter, despacharam a bagagem e subiram para o cafezinho. Conversa vai e vem, eles perderam o vôo.

Mesmo sem responsabilidade, a receptora conseguiu embarcá-los no dia seguinte num vôo comum. Quando chegaram em Belo Horizonte os turistas entraram com uma ação na Justiça contra a operadora e a empresa receptora e perderam a causa. "Quando o consumidor concorre para que haja o dano ele não tem o direito de reclamar", afirma Uchoa.

101 Dálmatas

O consumidor comprou um DVD do filme 101 Dálmatas. Ao chegar em casa e colocar o DVD ele observou que só apareciam 100 cachorros na tela. Revoltado, ele voltou até a loja para trocar o DVD e não obteve sucesso. Inconformado, o consumidor foi até o Procon para abrir uma reclamação contra o fornecedor. Depois de várias explicações dos atendentes sobre a improcedência da queixa, ele voltou para casa com os 100 Dálmatas.

Relógio

Um consumidor foi várias vezes até a loja de atendimento da Celpe para pedir que a fatura mensal aponte quantas vezes o medidor roda para completar um quillowat/hora. Segundo ele, a informação é essencial para conferir o consumo mensal. Como o pedido foi negado, ele recorreu ao Procon para abrir uma reclamação e exigir que a Celpe faça a medição das voltas do relógio. Ele só desistiu depois que os atendentes explicaram que a concessionária não tem a obrigação de fornecer a informação ao cliente.

Medidor

O medidor luz e água fica dentro da casa do cliente e sempre que o leiturista chega para medir o consumo encontra a casa fechada. Como não consegue fazer a leitura, a concessionária do serviço manda a fatura com o consumo estimado dos meses anteriores. Se a conta chegar alta, o consumidor vai aos Procons para reclamar e pedir revisão. Mas nesses casos o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a estimativa do consumo e o acerto nas próximas faturas.

Troca

O consumidor perde a nota fiscal e retira a etiqueta do produto. Depois volta à loja e exige a troca sem que o estabelecimento comercial possa comprovar a procedência e se o produto foi usado. Como a troca é negada, o consumidor recorre aos órgãos de defesa do consumidor para registrar a queixa e viabilizar a troca. Nestes casos ele é orientado a desistir da reclamação porque não tem como provar que fez a compra na loja.

Lago congelado

Um casal em lua-de-mel compra um pacote turístico para os lagos andinos. Ao chegar ao local é surpreendido pelo mal tempo e a formação de blocos de gelo nas montanhas. Como havia risco de acidente e comprometia a segurança dos turistas, a operadora de turismo trocou a travessia de barco por um percurso de ônibus. Os recém-casados concordaram e quando voltaram do passeio ameaçaram processar a agência de turismo pelo incidente provocado por motivos metereológicos. Depois desistiram.

Celular novo

Empolgado para trocar o celular por um modelo mais moderno, o consumidor se rende aos apelos da operadora e ganha um aparelho novo. Detalhe: deve cumprir o prazo contratual de um ano na empresa. Ao sentir que a conta ficou muito salgada, ele pede o cancelamento do contrato. Quando a empresa nega o pedido, o consumidor recorre aos órgãos de defesa do consumidor para exigir a suspensão do contrato.